Vol.5 ITエンジニア/CRMのためのコラム

エクスペリスの社員が素晴らしいキャリアを築くコツをお話しします。

印象の良い応対とは

山田 大悟

執筆者プロフィール

山田 大悟

札幌サービスセンター
カスタマーサービスリーダー

最近では多くの企業が商品の利用方法、サービスにおいてコールセンターを設置しています。お客様との接点となるコールセンターは、「すぐに解決したい」「時間がない」「疑問が多岐に渡る」など、お客様の希望・要望が細分化された今の時代、一人ひとりのニーズに対応したサービスが提供できるとして、必要不可欠な存在になっています。
お客様にとって電話に出たオペレーター(以下OP)はその会社の代表でありイメージに直結します。お客様に良い印象を与えることができればその商品やサービスは良い方向に向かいますが、悪い印象を与えてしまうと逆にその企業のイメージを悪くしてしまうことにもなりかねません。
以前私はコールセンターで品質管理の業務をしていました。主な業務内容としてはOPが対応している音声を聞き、誤った案内をしていないか、間違った言葉遣いをしていないか、お客様の質問にしっかりと対応できているかなどをチェックすることです。1人のOPに対して毎月30分~1時間のフィードバックを行いコールセンターの品質向上に努めてきました。その経験をもとに「印象の良い応対」とはどのような応対なのかをご紹介していきたいと思います。

声の調子

言うまでもなくコールセンターでは対面でお客様と会話をするわけではありません。声の調子がOPの表情であり、しかも第一声でお客様のOPに対する第一印象が決まります。声の調子は良い印象を与える基本であり、この基本ができていないと他のことが良くできていてもあまり効果的にならないことがあります。下を向いて話すと声がこもってしまいますので、前を向いて話すことで改善することができます。

お客様の話を聞く姿勢

お客様の話を親身に聞くことがとても大事です。話の途中で口を挟んだりするとお客様の気分を害する結果にもなりかねません。また、「はい」「さようでございますね」などの相槌を打つことも必要です。対面で会話をするときは話にあわせて「うん、うん」と頷くことで聞いている姿勢を表現できますが、電話での応対は声に出すことによって聞いている姿勢を表現します。

イメージ力

お客様の話からどのようなことが起こっているのかイメージすることが必要です。このイメージ力がないと何度もお客様に同じ事を説明させてしまう結果になってしまいます。ここでとても大事なことは「お客様の立場に立って考えること」です。自分がお客様の立場に立つことで何をしなければいけないか、何をすればこのお客様に満足していただけるのかを自然に考えることができます。

判断力

お客様の問題を解決する方法が複数あったとします。その方法のうちお客様の状況から何がベストか判断する力が必要です。お客様に判断を委ねることも時には効果的ですが、ほとんどの場合はOP自身が考えることになります。時間やお金など判断要因はありますが知識と経験により瞬時に方法を導き出すことが大事です。

トークスキル

いくら知識があってイメージ力があったとしてもOP自身の考えをお客様に伝えることができなければ意味がありません。コールセンターに電話をかけてくるお客様のほとんどが「早く問題を解決してほしい」という思いで電話をかけてきます。時間を短縮する意味でもトークスキルは欠かせません。誰に対しても同じ説明をするのは良くありませんので、お客様の理解度に合わせてわかりやすい言葉で説明をすることが必要です。

以上のような点を注意して応対をするとお客様に良い印象を与える応対になります。ただ、誰もがすぐにできるようになるわけではなく、OP個人によって少しずつ向上させていく必要があります。それには「コーチング」というものが重要になってきます。また機会があれば、この「コーチング」についてもお話しできればと思います。