Vol.13 ITエンジニア/CRMのためのコラム

エクスペリスの社員が素晴らしいキャリアを築くコツをお話しします。

コールセンターオペレーターのメンタルについて

常田 りえ

執筆者プロフィール

常田 りえ

ソリューション・サービス首都圏営業統括部
首都圏第2支店
スタッフコンサルタント主任

はじめに

突然ですが、皆さんは普段ストレスを感じていますか?恐らく、全くストレスが0(ゼロ)という人は少ないのではないでしょうか。様々な環境で生活している現代では仕事以外にも、家庭のこと、プライベートのこと、友人のこと、趣味のことなど、多かれ少なかれ私たちはストレスを感じていると思います。

私がCRMビジネスのお仕事に携わり、早18年以上が経過しました。ITインフラ、管理システムのSW(ソフトウェア)、データベース、オペレーターが使用する電話機やコンピューターなど、オペレーション環境は当時とは比べ物にならないくらい進化しました。コールセンターフォーラムなどでも、年々すばらしいシステムや仕組みが紹介されています。

しかし、これだけオペレーション環境が進化しても、【コールセンターのメンタルヘルス】という課題は、実は当時も今も大きく変わっていないと感じるのです。時代が変わっても、コールセンターという職場で仕事をするオペレーター達は、大変多くのストレスと戦いながら日々お客様の応対をしているのが現状です。今回のコラムでは、今コールセンターで働いている方やこれから挑戦してみようと思っている方へ、健やかに働くちょっとしたヒントをお伝えしたいと思います。

コールセンターという職場を理解する

多くの職場がそうであるように、コールセンターも様々な人たちが働いています。
・新卒で、仕事をすること自体が初めての人
・家事と育児、そして仕事を両立させているママさん
・仕事を掛け持ちしているフリーターの人
・正社員や、何か資格取得を目指して勉強しながら働いている人
・家事や趣味の合間の空いた時間を有効に使って働いている人  などなど。
このように色々な背景を持った人たちが集まって形成されたコールセンターでは、遭遇する人間模様も多種多様です。生活環境がバラバラですから、考え方もさまざま。当然ですよね。だから、同じ職場のメンバー同士でも馬が合わずストレスを抱えることがあっても当然なんです。

次に、コールセンターとはとてもストレスフルな職場なんです。
今は、あるコールセンターのプロジェクトリーダーとして仕事を任せていただいてますが、私自身オペレーター時代は、色々な壁にぶつかり、悩み、胃痛になり、会社に行きたくなくなったりしたことがあります(今は誰にも信じてもらえませんが・・・)。

・殆どの時間をパソコンに向かって過ごす職場の環境
・受電本数のノルマ、成績の重圧
・お客様に怒鳴られた、怒られた
・システムエラーがあり、受電してもお客様のニーズにすぐに対応してあげることができなかった
・自分の知識が無かった為に長時間の電話応対となってしまい、お客様の大切な時間をいただいてしまった
・処理ミスをして、後日お客様にご迷惑をかけてしまった
・SVやリーダーに厳しいことを言われ凹んだ

以上、コールセンターのオペレーターは、職場の環境お客様対応成績など沢山のストレスを抱えながら、日々最前線の仕事をしています。
これらを理解してからコールセンターで働くと、「あ、なるほど。これがコールセンターなんだ。」と少し気持ちが楽になるのではないでしょうか。感じ方に多少の違いはあっても、みんな同じようにストレスを抱えているのです。

メンタルコントロールをして健やかになる

さて、そのような職場環境で戦うオペレーターの皆さんには、ストレス耐性をあげていく努力を是非ご自身でもしていただきたいと思います。
例えば、山に登る、カラオケで歌う、美味しいものを食べに行く、スポーツクラブで運動する、絵を描く、映画を観る、ライブに行く、飼い猫や犬と遊ぶ、ゴルフの打ちっぱなしで沢山の球を打つなど・・・何でもいいので、試行錯誤して自分に最適なものを探してくださいね。

うまくストレスを発散することができれば、気持ちが健やかになります。健やかになれば前向きになり、明るくなります。その気持ちでお客様に対応できれば、お客様もハッピー、オペレーター自身もハッピーになります。そうすると自然に成績も上がり、電話応対が楽しくなってきます。心身ともに健やかでいられる自分なりの方法を見つけると良いと思います。

最後に

確かにストレスが多い仕事ではありますが、その分やりがいもあるのがコールセンターオペレーターの仕事です。毎日直接お客様と会話が出来るのですから、それを楽しみに変えてみてはどうでしょうか。1本1本の電話の「電話での出会い」を大切に思うだけで、自分のマインドは変わります。自分が笑顔を忘れないことで、電話の向こうのお客様も笑顔になります。気持ちに余裕を持つために、電話での会話方法を勉強することも有効です。壁にぶつかった時は、『会社の代表は私。電話に出ている私が会社の顔。』と自信と誇りを持って欲しいです。
そして何より、コールセンターで就業する皆さんには、お客様から「ありがとう」を言われた時のあの感動を是非体験してほしいと思っています。「あの感動があるからコールセンターを辞められない」という人は私の周りにも沢山います。
それでは最後になりましたが、自分なりのメンタルコントロールを見つけて素敵なオペレーターになってくださいね。